וולט שוב הושבתה: התקלה הגלובלית פגעה במשלוחים בשעת הצהריים
מי שניסה להזמין היום ארוחת צהריים בוולט נתקל שוב באותה בעיה: האפשרות למשלוח הושבתה והאפליקציה הודיעה על תקלה גלובלית. ההפרעה הורגשה בישראל ובמקביל גם במדינות כמו סרביה, קרואטיה, הונגריה ופינלנד, שם משתמשים דיווחו שמסעדות וחנויות מופיעות כסגורות או שאפשרות ההזמנה פשוט נעלמה. איסוף עצמי המשיך לפעול בחלק מהמקומות, אבל עבור וולט זה כמובן פתרון חלקי מאוד. העסק שלה בנוי סביב החיבור בין הלקוח, בית העסק והשליח, וכשהמערכת שאחראית על ההזמנה או המשלוח נתקעת, כל השרשרת נעצרת כמעט באותו רגע.
מדובר בעוד אירוע בשורה שהולכת ומתארכת. בסוף אפריל וולט חוותה תקלה עולמית שפגעה בהזמנות. באמצע מאי הגיעה תקלה נוספת שנמשכה כשעה וחצי, וב-27 במאי השירות הושבת שוב בשעות הצהריים. באותו אירוע מקור הבעיה היה באפליקציית השליחים, שהתקשתה לעדכן שהמשלוח נמסר, ואלפי הזמנות נתקעו. באוגוסט הגיע אירוע גלובלי נוסף. עכשיו מגיעה תקלה נוספת, שוב בשעה שבה המסעדות ומערך המשלוחים עובדים בקצב גבוה.
החזרתיות הזאת כבר הופכת את האירוע מסתם תקלה באפליקציה לשאלה עסקית. וולט מפעילה מערכת שבה הזמנה אחת עוברת דרך כמה תחנות כמעט בזמן אמת: הלקוח מזמין ומשלם, המסעדה מקבלת את ההזמנה, המערכת מאתרת שליח, השליח אוסף ומוסר, והלקוח מקבל עדכונים לאורך הדרך. בנוסף, המערכות של וולט מחוברות ישירות לקופות ולמערכות ניהול של עסקים רבים. תקלה באחת החוליות המרכזיות יכולה להשפיע בבת אחת על מספר גדול של משתמשים.
היקף הפעילות מסביר למה גם שעה או שעתיים הן אירוע משמעותי. וולט פועלת כיום ב-36 מדינות ומטפלת במאות אלפי הזמנות ביום. בישראל היא הפכה בשנים האחרונות משירות משלוחי מסעדות לפלטפורמה רחבה שכוללת סופרמרקטים, פארם, חנויות נוחות, פרחים ומוצרים נוספים. עבור חלק מהמסעדות מדובר כבר בערוץ מכירות מרכזי, ולכן שעה אבודה בצהריים יכולה להיות שווה אלפי שקלים לעסק בודד.
וולט גם משקיעה הרבה כסף כדי לגרום ללקוחות להזמין בתדירות גבוהה יותר. החברה הורידה השנה את מחיר Wolt+ מ-49 שקל ל-29 שקל בחודש, מהלך שמגדיל את הכדאיות ללקוחות שמזמינים כמה פעמים בחודש. מנוי כזה עובד טוב כשהלקוח מתרגל לפתוח קודם את וולט. הצד השני הוא שכאשר השירות מושבת, אותו הרגל הופך מיד לחיסרון.
גם המתחרות כבר למדו לנצל את הרגעים האלה. בתקלה באוגוסט היו חברות משלוחים ששלחו הודעות ללקוחות והזכירו שהשירות שלהן ממשיך לפעול. בשוק שבו הצרכן יכול לפתוח אפליקציה אחרת בתוך כמה שניות, כל השבתה היא גם הזדמנות למתחרים לקחת הזמנה שאולי היתה מגיעה לוולט.
למה תקלה בישראל יכולה לקרות יחד עם תקלה בפינלנד?
וולט היא כיום חלק מדורדאש, שרכשה אותה בעסקת מניות שהוכרזה לפי שווי של כ-7 מיליארד אירו והושלמה ב-2022. למרות שהאפליקציה והמותג וולט ממשיכים לפעול בנפרד, הרבה מהתשתיות, המערכות והפיתוח פועלים בקנה מידה בינלאומי. זה מאפשר להוסיף שירותים מהר ולעבוד בעשרות מדינות, אבל גם יוצר מצב שבו כשל במערכת מרכזית יכול להגיע לכמה שווקים באותו זמן.
וזה בדיוק מה שנראה היום. ישראל רחוקה מסרביה או מפינלנד, אבל המשתמשים חווים באותו זמן בעיה דומה. זה גם מסביר למה פתיחה מחדש של השירות דורשת זהירות: מספיק שרכיב אחד מתוך מערכת ההזמנות, התשלומים או השליחים עדיין מתקשה לעבוד כדי להחזיר עומס גדול וליצור גל נוסף של הזמנות תקועות.
מבחינת הצרכנים, הנזק בדרך כלל מסתכם בעיכוב או במעבר לשירות אחר. מבחינת המסעדות והשליחים, הסיפור מורגש יותר. מסעדה יכולה להכין צוות ומלאי לשעת הצהריים ולגלות שבמשך שעה ערוץ הזמנות מרכזי כמעט נעלם. שליח שעובד לפי משלוחים מאבד הכנסה בזמן הזה, ובמקרים שבהם התקלה מתחילה כשההזמנה כבר בדרך נוצרת גם שאלה של פיצוי ללקוח, למסעדה ולשליח.
- שליחי וולט ייצאו מרוצים, אבל מה עם העיקרון?
- 34 מיליון שקל במקום הכרה כשכירים: הפשרה של וולט עם השליחים
ההתבססות של וולט בישראל כבר עוררה בעבר דיון סביב המחירים והעמלות שלה, אבל דווקא הרצף של התקלות מעלה בעיה אחרת: כשיותר צרכנים ועסקים מתרגלים לעבוד דרך פלטפורמה אחת, כל שעה שבה היא מושבתת מורגשת הרבה יותר. בתחילת הדרך וולט היתה עוד דרך להזמין אוכל. כיום עבור אלפי עסקים היא כבר חלק ממערכת המכירות עצמה.
