
הסלמונלה הגיעה ל'מדד סנטו': כיצד פועלים המותגים ברשת?
השבועיים האחרונים לא היו קלים לרשתות וחברות המזון, למותגי הדגנים ויצרניות הסלטים הצוננים. היסטריית הסלמונלה שפרצה לה בקורנפלקס של יונילוור, צצה בכל פינה ברשת האינטרנט, הטוקבקיסטים חגגו, הבכירים טמנו בהתחלה את ראשם בחול, והתזמורת ממשיכה לנגן בקול תרועה רמה. בדומה לימי חשיפת הקוליפורמים של רפי גינת בשנות ה-80, בה כל שידור זכה ב-100% רייטינג ולאחריו גל של כתבות בעיתונים, המשבר הנוכחי - כמו משברים רבים אחרים בעידן המדיה החברתית - גדול, עוצמתי וחזק. כל אחד מאתנו יכול בדרכו שלו להביא לידיעת הציבור את "הסיפור המחריד הבא", לחולל מהפכה צרכנית והיסטריה מטורפת, לטוב ולרע. סיפור מחיר המילקי הידוע בברלין, המהפכה החברתית, יאיר לפיד שרץ לכנסת, העדויות של קורבנות הנשיא ועד לתלונות "פשוטות" של לקוחות- כל אלה מתנקזים היום יותר מתמיד לרשתות החברתיות. המדיה החברתית בכלל ופייסבוק בפרט, משמשת היום כבית המשפט העליון לתלונות הצרכנים. ככל שהזמן עובר כך אנו הצרכנים מתרגלים ליצור קשר עם המותג/ חברה באמצעות דף "צור הקשר" של אתר האינטרנט של המותג חברה ובשנים האחרונות יותר באמצעות כתיבת הודעה אישית במסנג'ר החברה/ המותג, או במידה והלקוח הישראלי רוצה להעניק במה רחבה יותר - הוא יכול בפשטות גם לכתוב את משנתו הסדורה על "הוול" של החברה. פייסבוק עוזרת לבעלי העסקים למדוד ולהראות את איכות השירות שלהם על ידי איכון שמראה את מהירות התגובה להודעות הלקוחות, פרמטר שמשפיע על החלטת הלקוח אם ייפנה או לא. האיכון, ביחד עם זמני המתנה בלתי אפשריים בשירות הלקוחות הקלאסי, הביאו את המותגים והחברות להשקיע בגיוס כוח אדם נכון של מנהלי מדיה חברתית ונציגי צ'אט שיחליפו בעתיד הלא רחוק כמעט לחלוטין את שירות הלקוחות המסורתי. היסטריית הקורנפלקס שהביאה אחריה גם את היסטריית הטחינה ועכשיו גם את היסטריית הצ'יפס הקפוא, שלחה את עבדכם הנאמן לפרק מיוחד של "מדד סנטו" במסגרתו נבדוק כיצד פועלות אותן חברות במשבר, האם הן השכילו לאייש במיוחד בתקופה רגישה זו מישהו שיעמוד מאחורי המסך, האם יש מענה ראוי לתגובות הגולשים למשבר הגדול ביותר שידעה רשת האינטרנט, ותוך כמה זמן קיבלתי מענה לשאלות שלאו דווקא קשורות למשבר עצמו? מצויד בפיתה מקמח מלא, יצאתי לבדוק ולהלן התוצאות:
נבחרת המשבר
הדבר הראשון שעשיתי היה לבדוק מה קורה בגוגל טרנדס בשבועיים האחרונים. הפונקציה הזאת בודקת את הטרנדים ומגמות החיפוש בגוגל והיא הבהירה לי בצורה חד משמעית שמבחינת חיפושים ושאילתות, תלמה ו"משבר הקורנפלקס" נחלשה מעט בעקבות שערוריות חדשות שעלו בהקשרים למותגים נוספים כגון טחינת הנסיך, סלטי שמיר והצ'יפס הקפוא של חברת מילוטל.
- נראות הדף העסקי ואתר האינטרנט לאחר המשבר.
- מהירות התגובה של המותגים השונים ביום שלאחר משבר הסלמונלה הגדול.
- מהירות התגובה של החברות או המותגים לפנייה אקטיבית בפייסבוק.
והנה התוצאות
בדף הפייסבוק הפעיל מאד של מעדני מיקי התייחסו ברצינות ל"משבר הסלמונלה" וב-11 באוגוסט פרסמו פוסט המסביר שאין להם קשר לפרשה. באתר האינטרנט של החברה אין אזכור לנושא, והייתי מצפה שלהיסטריה כזאת כן תינתן במה גם באתר האינטרנט. חשבון האינסטגרם של המותג גם הוא ריק מתוכן לגבי הנושא המדובר וחבל, היות וזו במה נוספת שבה ניתן להרגיע את קהל הלקוחות המבוהל, התגובות בפוסט נענו במהירות, בדיוק כפי שמצופה מחברה הקשובה ללקוחותיה.






אז מה באמת קרה?
אל מעדני מיקי פניתי ביום שבת ב-8:02 בבוקר, זמן לא הגיוני בשום קנה מידה ליום רגיל, אך יחד עם זאת - כפי שכבר ציינתי - אנחנו בימי משבר והיסטריה. החברה חזרה אליי כעבור שעתיים - כבוד!!! אל תלמה פניתי שישי ב-7:54 כדי לשאול שאלה כללית ביותר לגבי חיפוש עובדים. עד היום טרם קיבלתי תשובה.
לסיכום
לנהל משבר במדיה החברתית זה לא דבר פשוט. הנפיצות של התוכן, היכולת לשתף היום יותר מתמיד, לחוות דעה ולהגיב באופן ציבורי, יכולים להפיל מותג ברגע. ימי שירות הלקוחות הקלאסי, שיטת "יהיה בסדר" והעלמת מידע אינפורמטיבי קריטי מהלקוחות לא קיימים יותר. הרי ברור לכולנו שבעתיד יפרצו לחיינו עוד ועוד משברים, כחלק טבעי של החיים. לכן לעניות דעתי, על כל חברה להעסיק מנהל מדיה חברתית, נציג צ'אט שיטפל בפניות הללו ומעבר לכך יש צורך בהכנת תכנית מגירה מסודרת לזמן משבר, ובה להחליט מי מטפל בפניות, מהי מהירות המענה, ומהו התוכן שמועלה בימים בזמן ולאחר המשבר. מעבר לכך גם אם פורץ משבר בחברה מתחרה או במתחרה עקיף של מותג כזה או אחר, על החברות להיערך גם לכך.- 2.IdoL 17/08/2016 12:23הגב לתגובה זויש להם אתר ויש להם דף פייסבוק, מומחי גוגל שכמוכם.
- 1.IdoL 17/08/2016 10:26הגב לתגובה זוhttp://princetahina.com/