הכוח של המשתמשים והחולשה של הספקים
1,400 משתמשי סאפ שגדשו אתמול (ד') את מלון דן פנורמה, הוכיחו את העיקרון הפיסקלי הפשוט: לגודל יש כוח, למספרים יש משמעות. זה המקום והרגע שבו כל ספקיות ה-IT, מתגמדות. הן מבינות כי מאחורי המושגים, הכלים, הצעות המחיר והמנכ"לים איתם הן סוגרות עסקאות, בהצלחה לא מעטה, יש אנשים, עובדים, שיש להם שם, זהות, דעות וגם דרישות. העוצמה הזו באה לידי ביטוי בישיבת המליאה המרכזית, שם אוכלס כל סמ"ר על השטיח במשתמשים מרותקים, וגם בשבעת המסלולים שהתקיימו לאחר המליאה. חדרי ההרצאות במלון היו מפוצצים עד אפס מקום, והמשתמשים עמדו עם שעון ביד ותיזזו בין מסלול למסלול, בהתאם ללו"ז ההרצאות.
ארגון המשתמשים של סאפ שידרג עצמו והפך להיות ארגון בעל כוח צרכני לא מבוטל. זאת, בזכות המשתמש הכבד ביותר שלו, נציג הלקוח הגדול ביותר של סאפ בישראל, סגן בכיר לחשב הכללי, איציק כהן. כהן זרק למעשה שתי פצצות, אבל הן לא היו במשקל זהה. הפצצה הראשונה היא בנושא מערכת היחסים שלו עם סאפ ועם נס. הפעם נראה כהן כמי שהחליט להוציא החוצה תסכול וזעם שהצטברו אצלו מזה זמן רב.
מערכת היחסים בין הספק ללקוח היא תמיד טעונה. היא לעולם אינה אידיאלית, אבל ברוב המקרים את הכביסה המלוכלכת עושים בפנים. כלפי חוץ, בתקשורת, דואגים היחצ"נים של הספקים להציג תמונות של לחיצות ידיים, חיבוקים ואהבה, אבל מעט מאוד לקוחות, המייצגים ארגונים לא פחות גדולים, מעזים לעמוד על במה מול קהל כל כך גדול ולחשוף את חילוקי הדעות העמוקים שלהם עם הספק ועם נציגו בישראל.
לא פליטת פה זו לא הייתה פליטת פה. כהן ויועציו הבינו היטב שיש כאן גם סיכונים. נס איננה חברה קטנה והיא אינה עשויה מקשה אחת. אחת הטענות שעלתה מדברי כהן, בין השורות, הייתה התלות החזקה מדי, לטעמו של כהן, בספק אחד, יהיה חשוב וגדול ככל שיהיה. התלות הזו היא הדדית. שינוי לא מתוכנן במערכת היחסים עם סאפ עלול לגרום נזק בלתי הפיך לפרויקט השאפתני של הממשלה, פרויקט המרכבה, שמבוסס כולו על סאפ.
אבל מדבריו של כהן אפשר היה ללמוד כי המציאות היא ששני הצדדים הגיעו לצומת שמעבר לה יכולים לקרות שני דברים: או שנס והממשלה יחצו את הצומת בבטחה וימשיכו הלאה, או שהן יהיו מעורבות, חלילה, בתאונה קשה. ברור לשני הצדדים שהם לא רוצים את זה, אבל כהן בחר ללכת על הקו הדק שבין התרסה וביקורת חריפה על שותפיו לפרויקט בנס, לבין הצבעה על בעיה חמורה, שספק אם רק נס היא האחראית לה.
כהן כואב ומודאג משני דברים. למרות שסאפ היא חברה גרמנית שמתהדרת בתמיכה הבלתי מסוייגת שלה בעברית ובישראל, הלוקאליזציה, אותה מילת קסם שמאפשרת להטמיע את סאפ אצל כל כך הרבה לקוחות, קצת צולעת ודורשת שיפורים. כהן דיבר כלקוח גדול, שמייצג ארגון צרכנים ענק, (ממשלת ישראל ואזרחיה) שלא מוכן לקבל תשובות שליליות על הדרישות שלו, שלטענתו צריכות להיות חלק מהסטנדרט של הטמעת סאפ בישראל.
CCC (ר"ת של Competence Customer Center) הייתה מילת הקסם עליה חזר כהן אינספור פעמים בנאומו. העדר מרכז תמיכה מטעם הספק בישראל, הוא חמור מאוד בעיניו עד כדי כך שהוא החליט להקים אותו בעצמו. לא ברור מה יקרה קודם, האם כהן אכן יממש את איומיו או שחברת נס, באמצעות סאפ העולמית, תתעשת ותציע לו פתרון חלופי מיידי.
הבעיה השנייה הכאובה היא נושא כוח האדם. כהן תקף את הבעיה משני כיוונים שונים. האחד קשור לנושא של התמיכה מצד הספק. המחסור החמור במומחי סאפ הולך ומחריף. כהן מעריך שחסרים כיום כ-1,000 עד 1,500 איש. מחסור זה הביא את כהן להכריז מעל הבמה, כי "סחר הסוסים ייפסק". אחר כך סיפר כהן כיצד המוסד גונב עובדים מהשב"כ ומשרד X גובנ עובדים ממשרד Y, כדי שיוכל לבצע את פרויקט המרכבה.
בשורה תחתונה, הממשלה משקיעה כל שנה 200 מיליון שקלים בפרויקט המרכבה, אבל עוד מעט המרכבה הזו תיעצר כי לא יהיה מי שינהג בה. כהן מצפה מהספק שיגביר את כמות היועצים שהוא מכשיר, אבל מצד שני, גם הספק לא יכול להבטיח לכהן שכל רואה חשבון שיסיים הכשרת סאפ מיוחדת, יילך לעבוד בממשלה.למה? יש אינסוף סיבות והן אינן ייחודיות לפרויקט המרכבה.
וכאן נגע כהן בנושא השני - תעריפי כוח האדם. הפעם הפצצה פחות כבדה: כהן עשה סדר בתוך הממשלה ולא פנה לספקים. כמו שבעבר כל משרד קנה שולחן במחיר אחר מאותו ספק, גם כאן גילה כהן את הידוע לכל - החברות חוגגות על משרדי הממשלה בתעריפים.
מהיום, הכריז כהן, יש מדיניות תעריפים אחת, לפי רמות וכישורים. היא אינה שונה בהרבה ממה שהיה עד כה, אבל היא תאפשר פחות חריגות, כי את הבקשה לחריגה יצטרך כל גורם ממשלתי לאשר מול החשב הכללי, ירון זליכה, כהן ונציג המשרד עצמו. דווקא כאן, היו אנשים בקהל ששמעו את דברי כהן, ושאלו האם בעצם אין כאן גול עצמי?
הממשלה רוצה לחסוך, וזה בסדר גמור. היא רוצה לנצל את יתרון הגודל, וגם זה לגיטימי. לכן היא קובעת מדיניות תעריפים אחידה, לא גבוהה בהרבה מזו שהייתה נהוגה קודם, אבל האם בכך היא לא מגדירה מראש את איכות כוח האדם שירצה לעבוד בשורותיה? הרי בסקטור הפרטי, התעריפים הרבה יותר גדולים. כולם יודעים ש-100 דולרים לשעה ליועץ בכיר מאוד (סניור) אינם תעריף גבוה במיוחד, ויש חלופות לא פחות טובות.
אולי הממשלה מנסה להכתיב את התעריפים לשוק כולו? להוריד את רמת התעריפים כדי שכל החברות העוסקות בתיווך כוח אדם, יפסיקו לחגוג על חשבון משלם המיסים והלקוחות? זוהי נקודה עדינה ביותר, כי אסור לשכוח שמדובר כאן בממשלה, שרמת המעורבות שלה בשוק תחרותי כמו כוח אדם לסאפ, צריכה להיות מוגבלת יחסית.
להגביר את המאמצים השורה התחתונה מכל הסיפור הזה צריכה להיות דווקא ברמת המאקרו: מהי מהות היחסים בין ספק ללקוח, עד היכן הלקוח יכול להתעקש ולדרוש עוד ועוד דברים ועד כמה הספק קשוב לרצונותיו של הלקוח. מהתגובה המאופקת של ראשי נס לדברים של כהן, עושה רושם שממחר בוקר, הם יתחילו לעשות שיעורי בית ולטפל בבעיות אותן העלה כהן (שאלה אחרת היא מדוע חיכו לאתמול).
לוקאליזציה היא נושא רגיש ביותר בתעשיית התוכנה בישראל. חברות רב לאומיות שבאות לכאן חייבות להוכיח כל בוקר שהן לא חוסכות מאמץ בהשקעה בשוק הישראלי - ואם הן חוסכות, הן עושות זאת ממניעים נקיים לחלוטין. סאפ צריכה להבין מהנאום של כהן, שלפחות כלפי הלקוח ששמו ממשלת ישראל, היא צריכה להתאמץ יותר, הרבה יותר.
