DIRECTV מוסיפה את פתרון נייס לניתוח אינטראקציות

חברת נייס מערכות (סימול: NICE) הודיעה היום כי DIRECTV , הספקית האמריקנית המובילה של שידורי הטלוויזיה בלווין, הרחיבה את סביבת NICE SmartCenter שלה. DIRECTV בחרה בפתרון של NICE לניתוח אינטראקציות במטרה להעלות את ההכנסות, לשפר את היעילות התפעולית ולהעניק ללקוחותיה שירות ברמה הגבוהה ביותר.

פתרון ניתוח האינטראקציות של נייס הינו חלק מפתרון NICE SmartCenter והוא יוטמע עבור 2,700 נציגי שירות ב-5 מוקדי שירות הלקוחות של החברה. DIRECTV כבר הטמיעה את פתרונות NICE SmartCenter הכוללים הקלטת אינטראקציות, ניהול בקרת איכות וניהול כח-אדם.

DIRECTV בחרה בפתרון ניתוח האינטראקציות של נייס בכדי להגדיל את ההכנסות משירותי הערך המוסף כגון: HDDIRECTV , ערוצים מובחרים בתשלום, וחבילות ספורט. הפתרון של נייס יספק תובנות הקשורות להתנהגות הלקוחות, אשר יאפשרו לחברה לזהות הזדמנויות ליצור הכנסות נוספות. בנוסף, בחרה DIRECTV בניתוח האינטראקציות של נייס בכדי למקסם את זמן השירות הממוצע (AHT) על-ידי השוואת זמני שיחות ארוכות במיוחד לנושאים העולים באותן השיחות. ניתוח זה יאפשר לזהות את המקור לבעיות, לחשוף פערי ידע של נציגי השירות ולשפר את ביצועיהם.

"אנו מצפים למנף את ניתוח האינטראקציות של נייס על מנת לקדם את התוכנית האסטרטגית שלנו להרחבת בסיס הלקוחות על ידי התמקדות בלקוחות האיכותיים הממקסמים את שיעור ההכנסה הממוצע למנוי ואת שולי הרווח ועל מנת להקטין את שיעור הנטישה," אמרה אלן פיליפיאק, סגנית נשיא בכירה, שירות לקוחות ב-DIRECTV. "התוכניות שלנו הינן לשפר את חוויית הלקוח בכל שלב ושלב, ואנו מאמינים כי הפתרון של נייס יסייע לנו להשיג מטרות אלה."

הפתרון של נייס משלב ניתוח אינטראקציות באופן אוטומטי ואיטראטיבי, המאפשר להגיע לרמות דיוק ואמינות גבוהות ביותר תוך ניתוח כלל האינטראקציות בעלות-תועלת מקסימלית. יכולת זו ממנפת את המידע הגלום באינטראקציות עם הלקוחות בכדי לזהות באופן יזום מגמות שוק, לצפות הזדמנויות עסקיות, לעדכן תהליכים להשגת יעדים עיסקיים ולפעול באופן מיידי.