לקוחות

לקוחות הם מקבלי המוצר או השירות של עסק, והם מהווים את הבסיס להכנסותיו. בעולם העסקי מנותחת אוכלוסיית הלקוחות לפי פילוחים שונים, בהם ותק, היקף רכישה, ערוץ ההתקשרות ורמת הנאמנות למותג, וזאת לצורך תכנון שיווקי, תמחור ופיתוח מוצרים. בעולם הדיגיטלי מנוהל המידע על הלקוחות במערכות ייעודיות, המאפשרות מעקב אחר היסטוריית רכישות ואחר פניות שירות.

בענפים המבוססים על מנויים והתקשרות מתמשכת, כמו תקשורת, ביטוח, בנקאות ושירותי תוכנה, נמדדים מדדים כגון עלות גיוס לקוח, ההכנסה הממוצעת ללקוח ושיעור הנטישה. מדדים אלה משפיעים ישירות על שווי החברה ומדווחים לעיתים קרובות בדוחות התקופתיים, לצד יעדי הצמיחה במספר המנויים.

מעמדם של הלקוחות בישראל מוסדר בחקיקה צרכנית, הכוללת בין היתר את חוק הגנת הצרכן, כללי ביטול עסקה, חובות גילוי בהתקשרות ומגבלות על שיווק אגרסיבי. במקביל, המעבר למסחר מקוון ולשירותים דיגיטליים הגביר את השימוש במידע על התנהגות לקוחות, והוביל להתפתחות רגולציה בתחומי הפרטיות והגנת המידע. לצד זאת, לקוחות עסקיים נהנים מהגנות מצומצמות יותר, שכן החקיקה הצרכנית מיועדת בעיקרה ליחידים.