ביטול עסקה מרחוק 2026: 14 ימים לחזור בכם ולקבל החזר

עסקת מכר מרחוק היא כל רכישה שנעשית בלי שהצרכן והעוסק נפגשו פנים אל פנים, כמו קנייה באתר אינטרנט, בשיחת טלפון, בהודעה או בקטלוג. חוק הגנת הצרכן מעניק לצרכן בעסקאות כאלה זכות ביטול רחבה יותר מזו שקיימת בחנות רגילה, מפני שהקונה אינו יכול לבחון את המוצר פיזית לפני הרכישה. הזכות הבסיסית מאפשרת ביטול בתוך 14 ימים ממועד קבלת המוצר או ממועד קבלת מסמך פרטי העסקה, לפי המאוחר מביניהם.

ברכישת שירות ולא מוצר, נקודת הפתיחה שונה. אפשר לבטל בתוך 14 ימים ממועד ההתקשרות בעסקה, ובלבד שהביטול נעשה לפחות יומיים שאינם ימי מנוחה לפני מועד תחילת השירות. הכלל הזה רלוונטי להזמנות של קורסים, מנויים ושירותים שנקבע להם מועד תחילה עתידי.

העוסק מחויב להשיב את כספי העסקה בתוך 14 ימים ממועד קבלת הודעת הביטול, ולבטל את החיוב שבוצע. הוא רשאי לנכות דמי ביטול בשיעור של עד 5 אחוזים ממחיר המוצר או 100 שקל, לפי הנמוך מביניהם. אם התשלום נגבה דרך חברת אשראי והצרכן ביטל בתוך המועד, החיוב מבוטל או מוחזר במלואו למעט דמי הביטול.

החזרת המוצר עצמו היא באחריות הצרכן, ובעסקאות רבות הוא זה שנושא בעלות המשלוח חזרה אל העוסק. אם המוצר התקבל פגום או שלא תאם את הפרטים שנמסרו, אין העוסק רשאי לגבות דמי ביטול כלל, והצרכן זכאי להחזר מלא.

מקרים שבהם לא ניתן לבטל

החוק מונה מוצרים ושירותים שאינם ניתנים לביטול. בהם מוצרים שיוצרו במיוחד עבור הצרכן לפי הזמנה אישית, מוצרים מתכלים כמו מזון או פרחים, מידע דיגיטלי הניתן להורדה, ומוצרים הניתנים להקלטה ולשכפול כמו ספרים או תקליטורים לאחר שאריזתם המקורית נפתחה. גם שירותי הארחה, נסיעה ובילוי שהוזמנו למועד קרוב מוחרגים מזכות הביטול הרגילה.

לצד הזכות הכללית קיימת זכות ביטול מורחבת של ארבעה חודשים לאנשים עם מוגבלות, לאזרחים ותיקים בני 65 ומעלה ולעולים חדשים. התנאי למימושה הוא שבמהלך העסקה התקיימה שיחה בין הצרכן לבין נציג בית העסק, בטלפון, בצ'אט או בדואר אלקטרוני. הזכות המורחבת נועדה לתת הגנה נוספת לאוכלוסיות שעלולות להיחשף ללחץ מכירה או לקושי בהבנת תנאי העסקה.

החוק מחייב את העוסק למסור לצרכן את פרטי העסקה המהותיים, ובהם זהות העוסק, תיאור המוצר או השירות, המחיר הכולל, תנאי התשלום ומדיניות הביטול וההחזרה. מסירת מידע חלקי או מטעה עלולה להאריך את תקופת הביטול ולחשוף את העוסק לתביעה. זכות הביטול הרחבה נועדה לאזן את פערי הכוח בין צרכן שאינו רואה את המוצר פיזית לבין עוסק שבידיו מלוא המידע על העסקה ועל טיבה.

שאלות ותשובות

מהי עסקת מכר מרחוק?
כל רכישה שנעשית בלי מפגש פיזי בין הצרכן לעוסק, כמו קנייה באתר אינטרנט, בטלפון, בהודעה או מתוך קטלוג.

תוך כמה זמן אפשר לבטל רכישת מוצר?
בתוך 14 ימים ממועד קבלת המוצר או ממועד קבלת מסמך פרטי העסקה, לפי המאוחר מביניהם.

• אחריות על מוצרי חשמל: שנה של תיקון חינם ומה זה כולל?
• קניתם מוצר פגום או מקולקל? למי פונים - לחנות או ליצרן?

ומה לגבי ביטול שירות?
בתוך 14 ימים ממועד ההתקשרות, ובתנאי שהביטול נעשה לפחות יומיים שאינם ימי מנוחה לפני מועד תחילת השירות.

כמה דמי ביטול מותר לגבות?
עד 5 אחוזים ממחיר המוצר או 100 שקל, לפי הנמוך מביניהם.

תוך כמה זמן מקבלים את הכסף בחזרה?
העוסק חייב להשיב את התמורה ולבטל את החיוב בתוך 14 ימים ממועד קבלת הודעת הביטול.

מי משלם על החזרת המוצר?
לרוב הצרכן אחראי להחזרת המוצר ולעלות המשלוח חזרה, אלא אם המוצר הגיע פגום או שלא תאם את פרטי העסקה.

האם אפשר לבטל אם המוצר הגיע פגום?
כן, ובמקרה כזה אין העוסק רשאי לגבות דמי ביטול כלל, והצרכן זכאי להחזר מלא של הסכום ששילם.

• תיאום מס: כך נמנעים מניכוי 47% מההכנסה השנייה
• כמה להפקיד כל חודש כדי להגיע לקצבת הפנסיה שרציתם? מחשבון

אילו מוצרים אי אפשר לבטל?
מוצרים שהוזמנו במיוחד לפי דרישה אישית, מוצרים מתכלים, מידע דיגיטלי, ומוצרים הניתנים לשכפול לאחר שנפתחה אריזתם.

האם אפשר לבטל הזמנת מלון או טיסה מרחוק?
שירותי הארחה, נסיעה ובילוי שהוזמנו למועד קרוב מוחרגים מזכות הביטול הרגילה של החוק.

מהי זכות הביטול המורחבת?
זכות לבטל בתוך ארבעה חודשים, הנתונה לאנשים עם מוגבלות, לאזרחים ותיקים בני 65 ומעלה ולעולים חדשים.

מה התנאי למימוש הזכות המורחבת?
שבמהלך העסקה התקיימה שיחה בין הצרכן לנציג בית העסק, בטלפון, בצ'אט או בדואר אלקטרוני.

האם צריך לנמק את הביטול?
לא, הצרכן רשאי לבטל עסקת מכר מרחוק ללא צורך במתן סיבה, כל עוד הביטול נעשה במסגרת המועד הקבוע.

כיצד מוסרים הודעת ביטול?
אפשר בעל פה בטלפון, בכתב, בפקס, בדואר אלקטרוני או דרך אתר האינטרנט של העוסק אם הוא מאפשר זאת.

מה קורה אם העוסק מסרב להשיב את הכסף?
אפשר לפנות בתלונה לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, ובמקרה הצורך להגיש תביעה קטנה.

האם הזכות חלה גם על רכישה מאתר בחוץ לארץ?
החוק הישראלי חל על עוסקים הפועלים מול צרכנים בישראל, ואכיפתו על אתרים זרים מורכבת יותר.

מה ההבדל בין ביטול עסקת מכר מרחוק לביטול רגיל?
בעסקת מכר מרחוק המועד ארוך יותר ותנאי הביטול נוחים יותר לצרכן, מפני שלא היה לו מגע פיזי עם המוצר לפני הרכישה.

האם דמי המשלוח המקוריים מוחזרים?
לרוב מוחזר מחיר המוצר, ודמי המשלוח המקוריים אינם תמיד מושבים, אלא אם המוצר הגיע פגום או שלא כפי שהוזמן.

האם אפשר לבטל עסקת מנוי מתמשכת שנרכשה מרחוק?
עסקה מתמשכת ניתנת לביטול בכל עת בהודעה מוקדמת, והחיוב מופסק בתוך פרק הזמן הקבוע בחוק.

מה קורה אם קיבלתי מוצר שונה ממה שהזמנתי?
המוצר נחשב אינו תואם את פרטי העסקה, והצרכן זכאי לבטל ולקבל החזר מלא בלי דמי ביטול, וכן להחזרת עלות המשלוח.