רק 54% מבעלי העסקים מרוצים מהתנהלות הבנק כלפיהם

סקר שביעות רצון של עסקים זעירים וקטנים מאיכות השירות של הבנקים לשנת 2025 מראה כי 54% מבעלי העסקים מרוצים מהתנהלות הבנק כלפיהם, בעוד 51% בלבד היו ממליצים לבעל עסק אחר לנהל את החשבון העסקי שלו בבנק שבו הם מנהלים את חשבונם. במקביל, שיעורי שביעות הרצון מהשירותים הדיגיטליים של הבנקים היו גבוהים יותר. הסקר נערך עבור הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל בקרב 4,029 עצמאים ובעלי עסקים קטנים המעסיקים עד 20 עובדים. מתוך כלל המשיבים, 3,825 היו בעלי העסק או מורשי חתימה בחשבון הבנק של העסק. איסוף הנתונים בוצע בשתי תקופות במהלך שנת 2025 באמצעות סקר אינטרנטי.

מרבית המשתתפים בסקר הם בעלי עסקים קטנים מאוד. 75% מהמשיבים עובדים לבד ללא עובדים נוספים, 19% מעסיקים בין שניים לחמישה עובדים, 3% מעסיקים בין שישה לתשעה עובדים ו-3% מעסיקים בין 10 ל-20 עובדים. אחד הנתונים המרכזיים בסקר נוגע לשאלה האם בעלי העסקים היו ממליצים לאחרים לנהל חשבון באותו בנק. רק 51% השיבו בחיוב.

נתון נוסף שנבדק הוא האופן שבו בעלי העסקים תופסים את התנהלות הבנק כלפיהם. 54% מהמשיבים ציינו כי הם סבורים שהבנק מתנהל בצורה הוגנת כלפיהם. בתחום השירותים הדיגיטליים נרשמו שיעורי שביעות הרצון הגבוהים ביותר בסקר. 85% מבעלי העסקים מרוצים מהאפליקציה של הבנק ו-86% מרוצים מאתר האינטרנט.

גם השירות בסניפים קיבל ציונים גבוהים יחסית. 71% מבעלי העסקים שהשתתפו בסקר דיווחו כי הם מרוצים מהשירות שניתן להם בסניף הבנק. לפי הנתונים, כ-20% מהמשיבים פנו לסניף במהלך שלושת החודשים שקדמו לסקר. הסקר בדק גם את שירות זימון התורים בסניפים. כמחצית מהלקוחות שהגיעו לסניף קבעו פגישה מראש באמצעות השירות, ו-81% מהם ציינו כי הם מרוצים ממנו. גם השירות הטלפוני זכה לציון חיובי יחסית. 71% מבעלי העסקים ציינו כי הם מרוצים ממנו. כ-42% מהמשיבים פנו לשירות הטלפוני של הבנק במהלך שלושת החודשים שקדמו לסקר.

הסקר בחן גם את השירותים האוטומטיים שמציעים הבנקים. 60% מבעלי העסקים ציינו כי הם מרוצים מהמכשירים האוטומטיים. שיעור זהה של 60% נרשם גם בשאלה שעסקה באפשרויות להפקדת מזומן ושיקים באמצעות כספומטים, מכונות ייעודיות ואמצעים נוספים. לצד הנתונים על השירותים הדיגיטליים וערוצי השירות השונים, הסקר בחן גם את הקשר של בעלי העסקים עם הבנקאים העסקיים. 60% מבעלי העסקים ציינו כי הם מרוצים מזמינות הבנקאים העסקיים שלהם ו-62% מרוצים מהרמה המקצועית שלהם.

כאשר נשאלו עד כמה הבנקאים מכירים את הפעילות והצרכים העסקיים שלהם, רק 27% השיבו בחיוב. זהו אחד הנתונים הנמוכים בסקר. גם בתחום הליווי הפיננסי נרשמה שביעות רצון נמוכה יחסית. רק 26% מבעלי העסקים ציינו כי הם מרוצים מהליווי שהבנק מספק להם בקבלת החלטות פיננסיות עבור העסק. לגבי הטיפול בעסקים שנתקלו בקשיים תזרימיים בשנה-שנתיים האחרונות, בקרב בעלי העסקים שחוו קשיים כאלה, 44% בלבד ציינו כי היו מרוצים מהטיפול ומהפתרונות שהוצעו להם על ידי הבנק.

• העסקים הקטנים לא מרגישים שהבנק מכיר אותם: רק רבע מרוצים מהליווי הפיננסי
• ודאות תעסוקתית לצד תקרת זכוכית: כלוב הזהב של הבנקאים

מצד אחד, רוב בעלי העסקים מרוצים מהאפליקציות, מאתרי האינטרנט, מהשירות בסניפים ומהשירות הטלפוני. מצד שני, שיעורי שביעות הרצון נמוכים יותר בכל הקשור לקשר השוטף עם הבנקאים, להיכרות עם צורכי העסק ולליווי בקבלת החלטות פיננסיות.