CRM - כבר לא רק לארגונים גדולים, תחום שהולך ומתרחב

שוק ה-CRM החל בשנים האחרונות להתרחב ולהגיע לתודעתן של יותר ויותר חברות. המערכת מתבססת על תפיסה מערכתית לניהול הקשר בין הארגון ללקוחותיו על מנת לשמר את הלקוחות ולהעמיק את הפעילות איתם באופן המוביל לשיפור תוצאותיו העסקיות של הארגון.

העקרונות המנחים את התפיסה הם מרכזיות הלקוח וההבדלים בין הלקוחות. התפיסה משלבת בין פעולות לרכישת לקוחות, שימור לקוחות ופיתוח לקוחות תוך הסתכלות על הערך הנוצר לארגון בתהליכים אלו.

מאפייני תוכנה מרכזיים של מערכות ה-CRM הם: ניהול פרטי לקוחות, ניהול הזדמנויות עסקיות, ניהול שירות לקוחות, דוחות וסקרים, עבודה ברשת. חשוב לציין כי כאשר מדברים על יישום מערכת ה-CRM בארגונים השונים, לא בהכרח מדברים על אותו סוג של מערכת, לכל סוג ויישום CRM יש להתייחס כיישום שונה עם צרכים ופתרונות שונים.

בשוק קיימים ספקים רבים המציעים מגוון פתרונות ה-CRM לארגונים ולחברות השונות ויש הצופים כי תחום זה יתרחב ולגדול בקצב של 9% לשנה ואף יגיע בשנת 2010 לכ-10.9 מיליארד דולר.

ההערכה כיום היא שאם בעבר מערכות ה-CRM היו מוכוונות לארגונים גדולים, אז היום המערכות מתאימות גם לארגונים קטנים כיוון שאין צורך בהתקנת שרתים ואין צורך בתהליך הקמה ארוךה, צריך רק להקליד שם משתמש וסיסמה.