חושבים להתנתק? על הקשיים מול HOT ו-yes ועל האפשרויות שלכם

רבים מאיתנו וודאי נתקלו בפער הבלתי נסבל בין קלות ההתקשרות עם עסק לבין הקושי בהתנתקות ממנו. עניין זה מחמיר שבעתיים לאור העובדה שהעסק מחזיק גישה לחשבון הבנק שלנו. כשרוצים להתחבר לחברת הכבלים או הלוויין זה לרוב עניין של כמה דקות בלבד. לעומת זאת, כשרוצים להתנתק מדובר בסיפור ארוך, בירוקרטי ומסובך שגוזל הרבה מאוד זמן וכסף וזאת אגב, למרות החוק שאמור לאפשר לנו להתנתק מהן בקלות.

תופעת הקשיים שעסקים מערימים על צרכנים המבקשים להתנתק משירותים מתמשכים העלתה בעיה עקרונית ומהותית בתחום הצרכנות. בעקבות כך, נכנס לתוקף באוקטובר 2008 תיקון לחוק הגנת הצרכן אשר חוקק ביוזמת ארגון 'אמון הציבור'. על פי נתוני הארגון, מאות תלונות צרכנים שהלינו על כך שכאשר הם מבקשים לממש את זכותם להתנתק משירות מתמשך (כבלים, לווין, אינטרנט וכו') הם נתקלים במערכת מתמשכת של טרטורים הנמשכים ימים, שבועות, חודשים ואפילו שנים, שאינה מאפשרת להם להתנתק מהשירות, בעוד הם ממשיכים להיות מחויבים בגין שירות שהם לא מעוניינים בו יותר. התיקון נועד לסייע לצרכן לבטל עסקה מתמשכת לפני תום התקופה ואוסר על העוסק להערים מכשולים בדרכו כדי למנוע ביטול זה. יובהר כי התיקון אינו מונע תשלום קנס במקרה בו הצרכן מחויב לתקופת זמן מינימאלית כלפי העסק.

מנתוני מוקד התלונות של ארגון 'אמון הציבור' עולה כי גם כיום, כ-10 חודשים מאז חוקק החוק, אמנם חל שיפור במצב אך עם זאת עדיין רבים סובלים מקשיים המוערמים עליהם ברגע שהם מבקשים להתנתק מחברות הכבלים והלווין HOT ו-yes.

התנתקות תוך 3 ימי עסקים: הצרכן יכול להגיש תביעה לפיצוי ללא הוכחת נזק - עד 10 אלף שקל

על פי החוק, זכותכם לבטל את העסקה (טלפונית, בפקס', בדואר אלקטרוני, דואר או דואר רשום או באמצעות הגעה למשרדי החברה) ועל העסק לנתקכם מהשרות תוך 3 ימי עסקים (או תוך 6 ימי עסקים אם שלחתם את הודעת הביטול בדואר רשום) מיום מסירת הודעת הביטול. אם הספק נותן השירות בכל זאת ממשיך לחייב את הצרכן על אף מתן הודעת הביטול, יוכל הצרכן להגיש נגדו תביעה לפיצוי ללא הוכחת נזק - עד 10 אלף שקל.

יש לציין כי החוק לא חל אם הצרכן ביקש בהודעת הביטול כי העסקה תסתיים במועד מאוחר יותר ולא לאלתר. כמו כן, אם למרות הודעת הצרכן על ביטול העסקה, העסק המשיך בשל נסיבות שלא ידע ולא היה עליו לדעת עליהן, או שלא ראה ולא היה עליו לראותן מראש, וביטול העסקה המתמשכת היה בלתי אפשרי בשל נסיבות אלה.

למרות החוק HOT ו-yes ממשיכות עם הסחבת

על פי נתוני אמון הציבור התלונות כנגד חברות הכבלים והלווין HOT ו-yes הן שונות ומשונות ומערבות בתוכן כל מיני פרקטיקות לסחיבת זמן וגרירת רגליים. אבל כולן מכילות אלמנט אחד או שניים החוזרים על עצמם.

ראשית, כל התלונות מעידות על תהליך התנתקות מסורבל, כאשר הצרכן מודיע שהוא מעוניין להתנתק (אם לא מררו את נשמתו עד כה) מודיעים בהוט לצרכן, כי הוא מנותק, ושיפסיקו לגבות ממנו כסף רק לאחר שיבואו לקחת את הממירים, אך בזה הסיפור אינו מסתיים מכיוון שמועד החזרת הממירים נקבע על ידי החברה חודש-חודשיים לאחר הודעת ההתנתקות. הכסף שנגבה על ידי החברות עד למועד החזרת הממירים, מוחזר ללקוח 45 יום לאחר החזרת הממירים, אם בכלל. זוהי פרוצדורה ארוכה ומתישה אשר סביר להניח כי יש כאלו שמתייאשים ומוותרים, כלומר, הכסף שנגבה מהם בחודשים שבהם המתינו לאיסוף הממירים לא הוחזר להם מעולם.

שנית, מסתבר כי כאשר ארגון אמון הציבור מתערב התלונה טופלה פרטנית באופן מוצלח - פרטנית אבל לא בהכרח עקרונית.

נציין כי מדו"ח דרוג ענף הטלויזיה הרב-ערוצית של ארגון אמון הציבור שפורסם לפני כחצי שנה ואסף את כלל התלונות שנתקבלו במוקד הארגון, עלה כי כמעט חמישית מהתלונות שהתקבלו (19.1%) הן בגין קושי בהתנתקות.

" 5 חודשים עברו ואני עדין רודפת אחריהם - זה פשוט מתיש" התלונות כנגד החברות כמעט זהות ומהן עולה כי במידה וגוף אחר מתערב החברות ממהרות לטפל בנושא. כמו סיפורה של דניאלה פסקל, אשר במשך 5 חודשים מנסה לסיים את סאגת ההתנתקות שלה מחברת ייס אך הסיום עדיין לא נראה באופק.

הסיפור של פסקל החל ב-16 באפריל כאשר ביקשה להתנתק עם תום ההתחייבות שלה לחברה. קבעו לי את התאריך לאיסוף הממירים לחודש אחרי, פסקל מציינת כי היא דחתה את התאריך פעם אחת ולכן הממירים נאספו לאחר כחודש וחצי. "מה שהסתבר" אומרת פסקל, "הם המשיכו לחייב אותי למרות שהייתי מנותקת וטענו שעד שלא אוספים את הממירים ימשיכו לחייב אותה (לאחר מכן יש ברשותם 45 יום נוספים). פסקל הסכימה אך כשכבר ראתה זיכוי, הזיכוי היה על 170 שקל בלבד. מדוע? בגלל הקנס על כך שבחרה להתנתק לפני תום ההתחייבות. אך כאמור היא ביקשה להתנתק רק בסיום ההתחייבות.

לאחר בירור, נאמר לפסקל כי יבדקו את הנושא. בנוסף מציינת פסקל שמגיע לה לקבל את ההחזר על פיקדון הממיר וגם אותו היא לא קיבלה. כעת פסקל ממתינה עדין לכך שיחזרו אליה עם תשובות למרות שכל הנושא היה אמור להסתיים כבר בתחילת אוגוסט. טרם נתקבלה תגובת יס.

בדומה לפסקל, מקרה זהה שהיה בהוט, הצרכנית ביקשה להתנתק בחודש אפריל. תאום הגעת טכנאי לאיסוף הממירים נקבע לחודש יוני. הצרכנית גילתה כי החברה המשיכה לחייבה עבור השירות על אף בקשתה. תגובת החברה, הצרכנית קיבלה זיכוי רטרואקטיבית. יש לציין כי זה קרה רק לאחר התערבות ארגון אמון הציבור. בהוט ציינו כי פנייתה הועברה לבדק בית לשם למידה ושיפור השירות. טיפים חשובים

מומלץ לבטל את העסקה בכתב ולשמור את הודעות הביטול. במידה והודעתם טלפונית על הביטול-הקליטו את השיחה.

בידקו לאחר 3 ימים ממשלוח ההודעה כי העסקה בוטלה (מומלץ לוודא כי העסק קיבל את הודעת הביטול). אם גיליתם כי חשבונכם מחוייב למרות שחלפו 3 ימים, פנו בכתב ודירשו פיצויים ללא הוכחת נזק בשיעור 10 אלף שקל, כתבו כי אם החברה לא תפצה אתכם, תגישו נגדה תביעה לתשלום פיצויים ללא הוכחת נזק. מומלץ לכתב גם את מנכ"ל החברה בפנייתכם.

במידה והעסק ממשיך לחייב אתכם, למרות פנייתכם בחלוף 3 ימים, זכותכם לתבוע פיצויים של עד 50 אלף שקל ללא הוכחת נזק. באתר אמון הציבור ניתן למצוא כתב תביעה לדוגמה.

נציין כי, בתחילת החודש המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לווין הודיעה כי היא החליטה לצאת לשימוע בנושא משך תקופת המבצעים הארוכה של חברות הכבלים והלווין והעדר החפיפה בין תקופות ההתחייבות בגין המבצעים השונים, במטרה לקדם את התחרות בין החברות ולחזק את כוח המיקוח של הצרכן. בדומה להצעה זו באפריל 2008, בוצע מהלך דומה בתחום הסלולר ובשירותי תקשורת נוספים, אשר במסגרתו התקצרה תקופת ההתחייבות, לעם זאת הוא אינו חל על חברות הכבלים והלווין. לכתבה: מועצת הכבלים והלווין: מעוניינת להגביל ההתחייבות להוט ו-yes ל-18 חודשים

בנוסף לכך החלה החודש, באופן רשמי, רפורמת ה- digital terrestrial television (או בקיצור - dtt), כלומר תחילת שידורי הניסיון המכונים, 'עידן+' (ערוצים ישראליים דיגיטליים נגישים). אשר במסגרתה נוכל לוותר על התשלום החודשי להוט ול-yes (מקבוצת בזק) ומאפר לצפות בחמישה ערוצים חינם ללא תשלום נוסף וללא התחייבות לאף חברת תקשורת. חברות הלווין התכוננו לרפורמה בכך שהאריכו את תקופת ההתחייבות משנה ל-3 שנים. לכתבה: מהיום יש אלטרנטיבה להוט ו-yes: ממיר ב-400 שקל ויש לכם 5 ערוצים

כך שבעקבות כל השינויים הללו הגיוני מחד שהחברות יערימו קשיים בעת ההתנתקות אך מאידך נראה כי הקשיים הללו פוגעים בחברות עצמן מבחינה תדמיתית ותפיסת הצרכן את החברה.

מחברת HOT נמסר בתגובה: "אנו פועלים בהתאם להוראות הרישיון והחוק. במידה ויש מקרים חריגים בהם ההתנהלות היתה בניגוד למדיניות החברה, נשמח לקבל הפרטים על מנת שנוכל לטפל נקודתית".

מחברת yes נמסר: "חברת yes משקיעה משאבים רבים על מנת להעניק את השירות הטוב ביותר ללקוחותיה הן בהצטרפותם, הן במהלך היותם לקוחות החברה והן באם הם בוחרים לסיים את התקשרותם. בכלל זה פועלת החברה בהתאם לכל הנדרש ממנה בחוק".