כולם כבר יודעים שכשבעל עסק מספק חוויית שירות מדהימה ללקוחותיו, הוא מייצר לעצמו יתרון תחרותי משמעותי על פני מתחריו. חוויית שירות איכותית היא ערך כלכלי ואסטרטגי שלרוב קשה לכמת ולתת נתונים מדויקים על איזה "קסם" נעשה שם בדיוק - אם זה בחיוך, בזריקת הערה מצחיקה לאוויר או דווקא להיפך - הצגת מקצועיות וחזות סמכותית שנותנת תחושת ביטחון ברורה. כשהשירות נעשה פנים מול פנים, כל זה נעשה הרבה יותר קל ופשוט. לקשר האנושי יש את היתרונות הברורים והידועים שלו.

אבל דווקא היום, בעידן הדיגיטלי הקר והמנוכר, שבו כל אדם הוא לעצמו, למסכיו ולמסכותיו, הדרישה לאנושיות וחוויית שירות מצוינת לא פחתה, אלא להיפך, גם אם לא במודע. החסך המשמעותי בקשר האנושי בחיי היום יום שלנו וחוסר הציפייה שלנו לאנושיות יצרה הזדמנות ייחודית לעסקים להתעלות מעל המצב הקיים ולהפתיע את לקוחותיהם בתחושה שלא ציפו לה, ועל הדרך לחזק את התדמית המיתוגית ולייצר נאמנות ומעורבות רגשית גבוהה יותר בלקוחותיהם.

כמעט אנושי - יצירת נוכחות דיגיטלית נגישה

בטח תסכימו שהדרך הראשונה להצלחה בעידן הדיגיטלי, היא לייצר נוכחות וירטואלית דרך פתיחת עמודים עסקיים ברשתות החברתיות ובניית אתרים. הרי אם אתה לא שם, אתה לא קיים - אבל זה בהחלט כבר לא מספיק. אם המוצר הדיגיטלי שלכם לא ייתן מענה הולם, נוח, קל ושמיש ללקוחות ולמשתמשים, ולא ייענה על הצרכים והרצונות שלהם, הם לא יחזרו להשתמש בו וגרוע מזה – ימצאו את הדרך כבר לגרום גם לאחרים לא לרצות להשתמש בשירותכם.

בשנת 2018 חברת PwC ערכה מחקר ומצאה כי 32% מהמשתמשים שחוו חווית משתמש שלילית לא חזרו יותר למוצר הדיגיטלי עצמו ולא היו מעוניינים לשמוע יותר על המותג ונטשו אותו לחלוטין (!).

• חובות של 800 מיליון אירו והפסדי ענק: האם אינטר בדרך לפשיטת רגל?
• אינטר מזנקת ב-24% אחרי שהודיעה שתגייס 38 מיליון שקל
• המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7

אז איך עושים את זה? איך מייצרים חוויית שירות מדהימה דרך מוצר דיגיטלי, כשההתממשקות היחידה עם הלקוח היא בנגיעה במסך הסמארטפון או המקלדת שלו? בארבע אותיות או בשתי מילים: UI/UX, או בשפה מדוברת - User Interface / User Experience.

ממשק משתמשים וחווית משתמש

במקרים רבים, ממשק משתמש (UI) שמעוצב ביד רמה עם חוויית משתמש (UX) קלה, ברורה ונוחה של אתר יהיו הסיבה אם המוצר הדיגיטלי והשירות של אותו עסק ינחלו הצלחה מסחררת או יסתיימו ככישלון מוחץ. כל חוויית משתמש פחות ממדהימה תייצר תסכול מצד המשתמשים, הלקוחות, ובסופו של יום ייצרו הדים שיפגעו בתדמית העסק וברווחיו.

זו הסיבה שחייבים להבין איך לעצב, לפתח ולבנות אתר אינטרנט שיהיה יעיל וקל לשימוש. כשזה נוגע למוצרים דיגיטליים ובניית אתרים. כן, אפילו בין אם מדובר בבניית אתרים לעורכי דין, לחברות ענק גלובליות או לקיוסק של משה מהשכונה – אם הם מעוניינים בשיווק איכותי, הם זקוקים לאתר אינטרנט שייצר חוויית משתמש ושירות מצוינת.

אז מהי חוויית משתמש ( (UXחיובית בדיוק?

חוויית משתמש חיובית היא חוויית משתמש אינטואיטיבית וקלה לשימוש. היא כיפית, ייחודית ומזמינה לשימוש. כשלקוחות משתמשים באתר, באופן טבעי על בעל העסק להיות מעוניין שהם יישארו עם החוויה הטובה ביותר שהם יכולים לקבל, כך שהם ימשיכו להשתמש במוצר שלהם ולהשתמש בשירותים שלהם.

שנה אחר שנה, מחקרים מראים כי חברות השמות דגש על חווית משתמש חיובית מצליחות יותר ברמה הפיננסית. הן משיגות רווחים ונתחים גבוהים יותר בעזרת שימור לקוחות מוצלח ושיווק חיובי מפה לאוזן. עסקים המשקיעים בחוויית משתמש טובה חווים פחות הפסדים כתוצאה מעלויות רכישה נמוכות יותר, פחות תלונות ופחות דרישה לשירות לקוחות. זו הסיבה שחשוב להשקיע מחשבה ולשים דגש על UI/UX ממש מתחילת העבודה כאשר עוסקים בבניית אתר אינטרנט.

זו גם הסיבה שחשוב מאוד לערב בפיתוח האתר מקצוענים המתמחים בנושא. ישנם מפתחי אתרים רבים שיכולים לייצר ולבנות אתר שבסך הכל נראה טוב, אבל בעלי אפס ניסיון בהיבטים הנוספים והחשובים ביותר להצלחה - כמו פיתוח לקוחות, קבלת פידבק איכותי ושיווק ומיתוג של השירותים של החברה. חברה לבניית אתרים בעלת ותק וניסיון תדע לעשות את כל אלה, ויותר.

איך לייצר חוויית משתמשים (UX) מצוינת?

מתחילים מהבסיס: מבינים למה ואיך הלקוחות של אותו עסק ישתמשו באתר, ומה הם מעוניינים לעשות בו ספציפית. אם עסקים יוכלו לגרום לדבר הזה להיות כמה שיותר קל ופשוט עבורם, הם כבר עושים צעד בכיוון הנכון. לאחר מכן, יש לשחרר את האתר לבדיקה על ידי נסיינים ולבקש את הפידבק שלהם. הביקורת של אותם נסיינים תאפשר לבעל העסק את ההבנה אם ההנחות שלו היו מדויקות או פחות בכיוון. יחד עם זאת, יש להיזהר לא להמם ולהציף את המשתמשים הנסיינים באופציות שהם לא זקוקים להן או לא ישתמשו בהן. חשוב לבחון אם הניווט באתר והמאפיינים החשובים נגישים בצורה אינטואיטיבית וקלה להבנה.

ומה עם ממשק משתמש ((UI?

זה אולי לא נעים להודות, אבל אנשים אכן מסתכלים על הקנקן הרבה פעמים לפני שהם מסתכלים במה שיש בו. באופן טבעי, אתר המעוצב ברמה גבוהה וביד רמה ימכור את המוצר / את השירות הרבה יותר בקלות. גושפנקות איכות לממשק משתמש (UI) איכותי באמת הן מיתוג עקבי ורספונסיבי המותאם לכל מסך וקל לשימוש. עקביות בעיצוב רספונסיבי מייצרת תחושת אמינות במשתמש, ותוודא שהמשתמשים לא ילכו לאיבוד ויתבלבלו בדרך למטרות שלהם. כפי שכבר ציינו למעלה, המטרה העליונה ב-UI/UX היא להשאיר את המשתמשים מרוצים כך שהם ימשיכו להשתמש ולחזור למותג, ויספרו עליו בכל הזדמנות לחבריהם.

ממשק המשתמש לבדו יכול להעלות את המכירות שיגיעו דרך האתר, ובהמשך הדרך, להפחית את הוצאות החברה על שירות לקוחות. חברה המתמחה בבניית אתרים לחברות המעסיקה מפתחים מקצוענים, תשקיע המון תשומת לב במטרה לייצר ממשקי משתמשים שהם גם מהפנטים ויזואלית וגם אינטואיטיביים, קלים ונוחים לשימוש מצד המשתמשים.

בואו לטעום 360° של שיווק דיגיטלי ובניית אתרים