עם סימני היציאה מהקורונה: 7 המגמות המובילות באיקומרס

מה יהיה השנה? (צילום: אתר freepik) . אתרי הסחר רשמו זינוק מרשים בנתונים לאורך השנים האחרונות, ובעיקר בשנה הראשונה של משבר הקורונה. הרוכשים העדיפו לבצע הזמנות של מוצרים שונים באמצעים דיגיטליים, ולהמיר בכך את הביקור המסורתי בחנויות. ואולם בעת האחרונה נראית חזרה של הישראלים למרחב הציבורי, לרחובות הערים ולמרכזי הקניות, עבור קניות אופליין, מה שלפחות בחלקו מגיע על חשבונם של אותם אתרי סחר - אותם אתרי אונליין. דוחות טרמינל איקס 2.29% הם דוגמה לכך.   ולמרות זאת, כוחו השל הדיגיטל לא יעלם, והוא ידע לנתב את עצמו במקביל לרכישות בשווקים ובחניות. פלטפורמת השיווק הטכנולוגית לאתרי סחר, Yotpo, ערכה לפני מספר חודשים בקרב עשרות חברות וסוכנויות – לקוחות של Yotpo לבדיקת המגמות מובילות בתחום לשנת 2022. לצורך כך הופקו טפסים מקוונים, טופס לכל מגמה שנשלחו לאותם חברות וסוכנויות.   Yotpo פיתחה פלטפורמת שיווק המיועדת למסחר מקוון, הבנויה על תוכן גולשים וצרכנים, שמספקת למותגים יכולות ייחודיות לבלוט ולשמר את לקוחותיהם בעולם האיקומרס התחרותי. הכנסות החברה בשנה האחרונה חצו את רף החברה חצתה את קצב ההכנסות השנתיות (ARR) של 100 מיליון דולר, עם מעל 30 אלף לקוחות, בהם איקאה, סטיב מאדן, סודה סטרים, סופר-פארם ועוד. . ואיזה מגמות נראה השנה? . 1. הדאטה תיתפס על ידי מותגים בתור Value Exchange. מדיניות הפרטיות החדשה של אפל, לצד השינוי בקבצי עוגיות שביצעה גוגל, הביאו להגבלות מחמירות יותר על שיטת הפרסום הפרסונלי, על שיתוף דאטה של צרכנים וכן על דיווחים בנוגע למשתמשי אפליקציות. כתוצאה מכך, 55% מהמשווקים הדיגיטליים מאמינים כי השינויים יביאו לחוויית צרכן מותאמת אישית. מהסקר של Yotpo עולים עוד כמה תובנות. למשל ש-30% מהחברות קיצצו את תקציבי הקידום שלהן ברשתות החברתיות. כמו כן, בתמורה למידע ישיר מהצרכנים, מותגים יפעלו ליצור חוויות יוצאות דופן מעבר למוצר אותו הם מציעים, באמצעות שירות לקוחות איכותי, הטבות ללקוחות נאמנים, המלצות מותאמות אישית ועוד. כמו כן, הם ישקיעו באיסוף המידע בצורה ישירה מהלקוחות דרך שאלונים לאחר רכישה, בקשות חוות דעת, ובניית "תיק לקוח" כחלק ממועדון הלקוחות של המותג.

2. חוויות האונליין והאופליין יהיו מחוברות יותר. מהסקר עולה כי מעל 50% מהצרכנים העידו שהם מתכננים לשלב בצורה עקבית בין קניות אונליין ואופליין מעתה. המשמעות עבור מותגים היא שעליהם יהיה לחבר בצורה טובה יותר בין הערוצים השונים ולהוריד את הפער הקיים בין העולמות כדי לשפר את חווית הצרכן, שכל הזמן מצפה ליותר. מערכות קופות המחוברות בצורה מלאה לחוויה הדיגיטלית ולמידע על לקוחות לצד מועדוני לקוחות שעובדים בצורה חלקה בשתי החזיתות יהוו מרכיב חשוב בהצלחת המותגים השנה.

3. מסחר במדיה החברתית יהפוך ליחידת רווח משמעותית. המציאות הנוכחית בה כולנו כל הזמן מחוברים לרשת הפכה את חווית הקנייה מאקטיבית לפסיבית. לפי מחקר של AdWeek, קרוב ל-50% ממשתמשי טיקטוק ביצעו רכישה לאחר שראו מוצר או שירות שפורסמו באפליקציה. מחצית מהמילניאלז (בעולמות השיווק והדיגיטל רואים תחת הגדרה זו אנשים שנולדו בין תחילת שנות ה-80 לאמצע שנות ה-90, א"כ), אמרו שרכשו ממותג לאחר שראו פרסום שלו, קידום שלו או ביקורת עליו באינסטגרם. ב-2022, בין אם דרך קידום ממומן, קידום אורגני או דרך משפיענים, מותגים יחפשו להפוך את חווית הקניה ברשתות החברתיות לזורמת הרבה יותר בעיקר על ידי מתן האפשרות לרכישה דרך האפליקציות והרשתות החברתיות.

4. נאמנות רגשית של הלקוח תהווה בסיס לשימור. המחקר של Yotpo מצא כי לקוחות מעורבים כיום רגשית בכל הנוגע למותגים המועדפים עליהם, ורואים בקשר עם המותג הרבה יותר מאשר אקט של רכישה. מה זה אומר? שהם מוכנים להוציא יותר כסף על מותג שהם אוהבים. המשמעות עבור המותגים היא שהתחרות כבר איננה על המוצר הטוב ביותר או הזול ביותר. אם הם לא ישקיעו בטיפוח הקשר הרגשי הזה בינם לבין הלקוחות שלהם, ללקוח לא תהיה בעיה לעבור הלאה למותג אחר. מעבר להנחות, קופונים ומתנות, נאמנות רגשית מתייחסת לבניית סיפור סביב המותג, ליצירת מסעות לקוח ולהצגת סיבות עמוקות מדוע כדאי ללקוח ולמותג "להישאר ביחד". מותגים חכמים ישתמשו בדאטה הנאספת לטובת "תכנית נאמנות" לשיפור מסעות הלקוח שלהם וליצירת קשר רגשי שישפיע על אופן הרכישה של לקוחותיהם.

5. מותגים יראו החזר השקעה גבוה יותר על שיווק מבוסס תוכן. זה לא מפתיע שמשפיענים הם עדיין כלי שיווקי חזק ששולט בפלטפורמות החברתיות וגם אם בצורה אורגנית בלבד. על פי בדיקת Yotpo, המגמה הזו תמשיך לשלוט באמצעות מותגים שימשיכו לעודד את הלקוחות שלהם לדבר בשמם, דרך תיוגים ברשתות, סרטונים ותמונות ואפילו מילוי חוות דעת שיובילו לשיח אותנטי יותר ויגבירו את אמון הלקוחות במותג.

6. מנויים יהפכו ל"חברים" של המותג. על פי מחקר של Bold Commerce, מנויים יישארו 135% יותר זמן עם מותג אם הם יוכלו לדלג על חיוב ו-71% אף יותר אם תהיה להם הגמישות להחליף מוצר. מותגים ימשיכו להשקיע בחוויית המנויים שלהם בכדי לוודא שאלה לא "נוטשים" אותם. מתן הגמישות למנויים וכן הבחירה בין דילוג על חיוב או החלפת מוצר, יגבירו את אחוז המנויים הנשארים בתוכנית ואף ירחיבו אותה. שילוב בין מנוי למועדון לקוחות חכם יהפוך את המנויים של המותג ל"חברים" (Members) ויגדיל משמעותית את אחוז הצרכנים הנשארים מנויים.

7. תכניות נאמנות ישימו דגש על קיימות. ממחקר של חברת הייעוץ הגלובלית McKinsey & Company עולה כי 83% מהצרכנים יעדיפו לקנות ולתמוך במותגים עם אג'נדה של קיימות מאשר להימנע מקנייה ממותגים ללא אג'נדה כזו. צרכנים צפויים לקחת בחשבון יותר שיקולים סביבתיים כשזה נוגע להתנהגותם הצרכנית. מותגי איקומרס ימנפו תוכניות נאמנות של לקוחות באמצעות חיבור לערכי מותג. כך, קמפיינים אסטרטגיים ומבני תגמולים יאפשרו ללקוחות לתמוך באג'נדה באופן אקטיבי, לקרוא תוכן מותגי מוכוון ערכים ואף לקחת חלק בפעילויות סביבתיות משותפות.  . "היום יותר מתמיד, העבודה של מנהלי השיווק והאיקומרס נעשתה קשה ומורכבת", אומר מנהל הפיתוח העסקי וההתרחבות הגלובאלית ב-Yotpo, דוד מיכאלי. "התחרות על תשומת לב הצרכנים, במיוחד אחרי תקופת הקורונה, נהייתה מורכבת ומותגים צריכים לפענח איפה הם יכולים למצוא את קהל היעד שלהם ולתקשר איתם - בגוגל, ברשתות החברתיות, באימייל או בסמס - הקרב על תשומת לב הצרכן גבוהה מתמיד. לצד זה, שינויי המדיניות של אפל וגוגל לגבי קוקיז, שיתוף מידע, ופרטיות הופך את האתגר למורכב עוד יותר. הקפדה על חווית המשתמשים, הקשר הישיר ללקוחות ומתן דגש רב לדאטה הופכים להיות במרכז העיסוק של המותגים בכל הנוגע להגברת חשיפה ללקוחות חדשים, עידוד רכישות חוזרות, מניעת נטישה של לקוחות נאמנים ומציאת הדרך היעילה ביותר לתקשר עם הלקוחות".  . לדבריו, "מנעד הפתרונות הרחב של יוטפו עוזר למותגים להבין את צרכי הלקוחות שלהם טוב יותר, להתאים את המאמצים השיווקיים באופן יותר פרסונלי, ובכך לשפר את מאמצי רכישת הלקוחות ולחזק את נאמנותם".