סונול הטמיעה מערכת CRM של SAP ב-5 מיליון שקל
חברת הדלק סונול, הנמצאת בבעלות קבוצת בורוביץ' (דרך חברת גרנית הכרמל), השיקה מערכת CRM לניהול קשרי לקוחות של ענקית התוכנה הגרמנית SAP. האינטגרטורית בפרוייקט היא נס טכנולוגיות (נאסד"ק:NSTC). היקף ההשקעה נאמד בכ-5 מיליון שקל. שילוב המערכת נעשה במוקד שירות הלקוחות העסקי של סונול.
המערכת החדשה אמורה לאפשר ללקוחות החברה להנות ממענה מהיר, חכם ויעיל יותר. כל שיחת טלפון המתקבלת במוקד מתועדת ונשמרת במערכת, בכל פנייה למוקד, מועלים על גבי מסך המחשב פרטיו האישיים של הפונה, תיעוד פניותיו הקודמות וסטאטוס הטיפול בו, אלה מאפשרים מתן שירות יעיל ומהיר מבעבר כאשר המעקב אחרי הפניות נעשה באופן ידני.
בנוסף, מאפשרים הנתונים המתקבלים על ידי המערכת, להתאים מבצעים מיוחדים ללקוחות המותאמים לדרישותיהם ומאפשרים לחברה להבין טוב יותר את ציפיות הלקוח ודרישותיו.
מוקד שירות הלקוחות העסקי של סונול מתמקד בעיקר בטיפול בלקוחות התקני התדלוק האוטומטיים, או דלקן סונול בשמו הנפוץ. הטיפול כולל קליטת פניות, תיעודן וניתובן לגורמים המתאימים לפי רמת המומחיות הנדרשת.
כמו כן, אחראי המוקד על יצירה ותיעוד הקשר הראשוני עם הלקוח וכן על מעקב אחר תהליך גיוס הלקוחות והתקנת הדלקנים.
לדברי ישי שנידובר, מנהל קבוצת SAP בנס טכנולוגיות "תהליכי ה-CRM הינם תהליכים חוצי ארגון ועל כן בוצעה אינטגרציה עם מערכת לניהול משאבי הארגון, ה-ERP של SAP ונבנו ממשקים לכל המערכות הקיימות. מערכת ה CRM תשמש את חברת סונול כפלטפורמה מרכזית לניהול פנים ארגוני וחוץ ארגוני בעבודה מול שותפים עסקיים, ספקים ולקוחות".
