סקר שביעות הרצון מהבנקים של בנק ישראל - פברואר 2026

56%

ממליצים על הבנק (ממוצע)

58%

תפיסת הוגנות (ממוצע)

29%

פרואקטיביות בהוזלת עלויות

90%

שביעות רצון מאפליקציה

91%

משתמשים בערוצים דיגיטליים

הפער המרכזי

הבנקים השקיעו מיליארדים בטכנולוגיה דיגיטלית ומציעים חוויית משתמש מצוינת (90%+ שביעות רצון מאפליקציה), אך נכשלים בהבטחה המרכזית - להיות שותפים בניהול הכסף ולפעול פרואקטיבית להוזלת עלויות (רק 29% שביעות רצון).

וואן זירו - המוביל

78%

נכונות להמליץ

הבנקים הגדולים

51-53%

נכונות להמליץ

וואן זירו - פרואקטיביות

51%

הוזלת עלויות מיוזמת הבנק

הבנקים הגדולים

27-30%

הוזלת עלויות מיוזמת הבנק

הממצא החשוב ביותר

                        הפער בין שביעות הרצון מהשירות הדיגיטלי (90%) לבין הנכונות להמליץ על הבנק (56%) מעיד על כך שטכנולוגיה איכותית אינה מספיקה. הלקוחות רוצים שהבנק יפעל להוזלת העלויות שלהם - ובזה הבנקים נכשלים.

השאלה המרכזית

"באיזו מידה תרצה להמליץ לחבר או בן משפחה לנהל את החשבון בבנק שלך?" - זהו האינדיקטור החשוב ביותר לנאמנות המותג ושביעות הרצון הכוללת.

דירוג	בנק	ציון 2026	ציון 2025	שינוי
1	וואן זירו	78%	-	חדש
2	יהב	65%	-	-
3	מיסד	64%	-	-
4	בנק הדואר	62%	-	-
5	דיסקונט	58%	60%	↓ 2%
-	ממוצע מערכת	56%	-	-
6	לאומי	53%	54%	↓ 1%
7	הפועלים	51%	51%	ללא שינוי
8	מרכנתיל דיסקונט	48%	62%	↓ 14%

פער משמעותי

                        הפער של 22 נקודות אחוז בין וואן זירו (78%) לממוצע המערכת (56%) מצביע על הבדל מהותי בנאמנות הלקוחות. מרכנתיל דיסקונט סובלת מירידה דרסטית של 14% - אינדיקציה לבעיות חמורות.

השאלה

"באיזו מידה אתה מסכים שהבנק מתנהל בצורה הוגנת כלפיך?" - ממוצע מערכת: 58%

דירוג	בנק	ציון 2026	ציון 2025	שינוי
1	מיסד	75%	-	-
2	יהב	74%	-	-
3	וואן זירו	73%	-	חדש
4	מזרחי טפחות	59%	64%	↓ 5%
5	דיסקונט	58%	59%	↓ 1%
-	ממוצע מערכת	58%	-	-
6	לאומי	52%	56%	↓ 4%
7	הפועלים	51%	54%	↓ 3%

מגמת ירידה

                        בכל הבנקים הגדולים חלה ירידה בתפיסת ההוגנות בשנה האחרונה. הציונים הנמוכים מצביעים על כך שהבנקים לא הצליחו להתמודד עם תחושת חוסר ההוגנות של הלקוחות.

סיבות לחוסר הוגנות (לפי הלקוחות)

עמלות גבוהות

42%

ריבית גבוהה על מינוס והלוואות

18%

ריבית נמוכה על יתרה חיובית

17%

חוסר מענה או מענה איטי בטלפון

14%

הבנק לא דואג לאינטרס שלי

12%

שירות ברמה נמוכה

12%

הבנק לא מעדכן בדברים קריטיים

10%

הקטגוריה החשובה ביותר

שביעות רצון מהשירותים או הפעולות שהבנקאים מציעים מיוזמתם כדי להוזיל עלויות - כאן הפער בין וואן זירו לבנקים הגדולים הוא הגדול ביותר.

דירוג	בנק	ציון
1	וואן זירו	51%
2	מיסד	43%
3	יהב	40%
4	מזרחי טפחות	32%
5	הפועלים	30%
-	ממוצע מערכת	29%
6	דיסקונט	28%
7	לאומי	27%

וואן זירו

51%

מחצית הלקוחות מרגישים פרואקטיביות

הבנקים הגדולים

27-30%

פחות משליש מרגישים פרואקטיביות

המסר המדאיג

                        הציונים הנמוכים מצביעים על כך שהבנקים הגדולים לא עושים כמעט דבר מיוזמתם כדי לסייע ללקוחות לחסוך בעלויות. זוהי בחירה אסטרטגית, לא מגבלה אובייקטיבית - וואן זירו מוכיח שאפשר אחרת.

שביעות רצון מפתרון בעיות

הפתרון שמוצע על ידי הבנקאי לבעיות שהלקוח מעלה - ממוצע מערכת: 50%

דירוג	בנק	ציון
1	וואן זירו	64%
2	בנק הדואר	60%
3	יהב	57%
3	מיסד	57%
5	לאומי	51%
6	מזרחי טפחות	50%
-	ממוצע מערכת	50%
7	הפועלים	47%
8	דיסקונט	44%

פער של 20 נקודות

                        הפער בין וואן זירו (64%) לדיסקונט (44%) הוא 20 נקודות אחוז - פער משמעותי שמצביע על הבדל מהותי בטיב השירות ובאיכות הפתרונות המוצעים ללקוחות.

הצלחה טכנולוגית

בניגוד מוחלט לקטגוריות הקודמות, בשירות הדיגיטלי הבנקים הגדולים מצטיינים עם ציונים של 90%+

שביעות רצון מאפליקציה - ממוצע מערכת: 90%

דירוג	בנק	ציון 2026	ציון 2025
1	לאומי	91%	93%
1	דיסקונט	91%	92%
3	מזרחי טפחות	91%	91%
4	הפועלים	90%	90%
5	וואן זירו	88%	-

שביעות רצון מאתר אינטרנט - ממוצע: 90%

דירוג	בנק	ציון 2026	ציון 2025
1	הפועלים	96%	90%
2	מזרחי טפחות	93%	91%
3	לאומי	92%	95%
4	דיסקונט	91%	88%

פרדוקס

                        הבנקים הגדולים מצליחים בטכנולוגיה (90%-96% שביעות רצון) אך נכשלים בנאמנות (51%-53% נכונות להמליץ). טכנולוגיה איכותית אינה מספיקה אם העלויות גבוהות והבנק לא פרואקטיבי.

שירות בסניפים - ממוצע: 82%

דירוג	בנק	ציון 2026	ציון 2025
1	לאומי	89%	82%
2	יהב	85%	-
3	בנק הדואר	83%	-
4	הפועלים	80%	-
4	מזרחי טפחות	80%	-
6	דיסקונט	76%	72%

מוקד טלפוני - ממוצע: 75%

דירוג	בנק	ציון
1	יהב	81%
2	לאומי	79%
2	בנק הדואר	79%
4	הפועלים	72%
4	דיסקונט	72%
6	מזרחי טפחות	68%

נקודת כאב חדשה

לראשונה השנה נכללו בסקר שאלות על זמן המתנה - והתוצאות חושפות נקודת כאב משמעותית.

זמן המתנה בטלפון - ממוצע: 46%

דירוג	בנק	ציון
1	לאומי	53%
2	בנק הדואר	49%
2	הפועלים	49%
4	יהב	44%
5	דיסקונט	37%
6	מזרחי טפחות	33%

זמן המתנה בסניף - ממוצע: 49%

דירוג	בנק	ציון
1	יהב	59%
2	בנק הדואר	56%
3	לאומי	51%
4	הפועלים	47%
5	מזרחי טפחות	46%
6	דיסקונט	40%

פער משמעותי

                        הפער הגדול בין שביעות הרצון מהמוקד הטלפוני (75%) לבין שביעות הרצון מזמן ההמתנה בטלפון (46%) מצביע על כך שזמני ההמתנה הם נקודת כאב משמעותית ללקוחות.

המעבר לדיגיטל

91% מהלקוחות משתמשים בערוצים דיגיטליים כדרך העיקרית ליצירת קשר עם הבנק, רק 4% עדיין מעדיפים ביקור פיזי בסניף.

אפליקציה

36%

הערוץ הפופולרי ביותר

התכתבות באפליקציה

19%

ללא שינוי

אתר אינטרנט

15%

↓ מ-16%

טלפון למוקד

10%

טלפון לבנקאי

ללא שינוי

ביקור בסניף

↓ מ-6%

מייל לבנקאי

↓ מ-4%

חיסכון לבנקים, אבל...

                        המעבר לשירות דיגיטלי מאפשר לבנקים לחסוך בעלויות תפעול משמעותיות (סניפים, מוקדנים). אולם הנתונים מצביעים על כך שהחיסכון הזה לא מועבר ללקוחות באופן מספק - זהו הפער המרכזי שעולה מהסקר.

תמונה דומה

הסקר כלל גם חברות כרטיסי אשראי - והתמונה שעולה ממנו דומה מאוד לזו של הבנקים. שביעות רצון גבוהה מהאפליקציה (86%), אך רק 59% סוברים שהחברה הוגנת ו-58% ממליצים.

שביעות רצון מאפליקציה

86%

ממוצע מערכת

נכונות להמליץ

58%

ממוצע מערכת

תפיסת הוגנות

59%

ממוצע מערכת

מוקד טלפוני

70%

ממוצע מערכת

סיבות לחוסר הוגנות (כרטיסי אשראי)

צריך להתעקש כדי לקבל הנחה או פטור מעמלות

34%

אין הטבות או ההטבות לא שוות

14%

חוסר מענה או מענה איטי בטלפון

ריבית גבוהה

חוסר שקיפות ואי עדכון

הממצא המרכזי - 34%

                        הממצא שצריך להתעקש כדי לקבל הנחה מעמלות מצביע על כך שחברות כרטיסי האשראי לא פועלות פרואקטיבית. זוהי גישה שמעודדת אי-שוויון: מי שיודע ומעז - מקבל תנאים טובים. מי שלא - משלם מלא.

הפער המרכזי

הבנקים השקיעו מיליארדים בטכנולוגיה ומציעים חוויית משתמש מצוינת (90%+ בדיגיטל), אך נכשלים בהבטחה המרכזית - להיות שותפים בניהול הכסף ולפעול פרואקטיבית להוזלת עלויות.

הצלחה: שירות דיגיטלי

90-96%

אפליקציות ואתרים

כישלון: פרואקטיביות

27-32%

בבנקים הגדולים

לקחים מהצלחת וואן זירו

פרואקטיביות אמיתית בהוזלת עלויות

51%

נכונות גבוהה להמליץ

78%

פתרון בעיות איכותי

64%

תפיסת הוגנות גבוהה

73%

מה הבנקים הגדולים צריכים לעשות?

                        לעבור מגישה של "המתנה לפניות" לגישה של "יוזמה פרואקטיבית": זיהוי אוטומטי של לקוחות שיכולים להפחית עמלות, התקשרות יזומה עם הצעות ספציפיות, שקיפות מלאה בנוגע לעלויות, והקלה בתהליכי טיפול בבעיות.

המסר ללקוחות

אל תסמכו על הבנק לפעול פרואקטיבית. בדקו באופן שוטף את האפשרויות להקטנת עמלות, שיפור תנאי אשראי וקבלת ריבית נאותה. שאלו שאלות, דרשו הסברים, השוו בין בנקים - ובמידת הצורך, שקלו מעבר לבנק אחר שמציע תנאים טובים יותר.

התוכן והמידע של נתוני המחשבון והכלי האינטראקטיבי

סקר שביעות רצון מהבנקים 2026 - בנק ישראל

90% מרוצים מהאפליקציה, אך רק 56% ממליצים על הבנק. מספר המשיבים: 4,046.

חמשת המדדים הראשיים

מדד	ערך
ממליצים על הבנק (ממוצע)	56%
תפיסת הוגנות (ממוצע)	58%
פרואקטיביות בהוזלת עלויות	29%
שביעות רצון מאפליקציה	90%
משתמשים בערוצים דיגיטליים	91%

המסך מחולק ל-11 עמודים: סקירה, נכונות להמליץ, תפיסת הוגנות, פרואקטיביות, פתרון בעיות, שירות דיגיטלי, סניפים וטלפון, זמני המתנה, ערוצי תקשורת, כרטיסי אשראי ומסקנות.

עמוד 1: סקירה

הפער המרכזי

כרטיס	ציון	מה נמדד
וואן זירו - המוביל	78%	נכונות להמליץ
הבנקים הגדולים	51-53%	נכונות להמליץ
וואן זירו - פרואקטיביות	51%	הוזלת עלויות מיוזמת הבנק
הבנקים הגדולים	27-30%	הוזלת עלויות מיוזמת הבנק

הממצא החשוב ביותר

הפער בין שביעות הרצון מהשירות הדיגיטלי (90%) לבין הנכונות להמליץ על הבנק (56%) מעיד על כך שטכנולוגיה איכותית אינה מספיקה. הלקוחות רוצים שהבנק יפעל להוזלת העלויות שלהם - ובזה הבנקים נכשלים.

עמוד 2: נכונות להמליץ

השאלה המרכזית

דירוג	בנק	ציון 2026	ציון 2025	שינוי
1	וואן זירו	78%	-	חדש
2	יהב	65%	-	-
3	מיסד	64%	-	-
4	בנק הדואר	62%	-	-
5	דיסקונט	58%	60%	↓ 2%
-	ממוצע מערכת	56%	-	-
6	לאומי	53%	54%	↓ 1%
7	הפועלים	51%	51%	ללא שינוי
8	מרכנתיל דיסקונט	48%	62%	↓ 14%

פער משמעותי

הפער של 22 נקודות אחוז בין וואן זירו (78%) לממוצע המערכת (56%) מצביע על הבדל מהותי בנאמנות הלקוחות. מרכנתיל דיסקונט סובלת מירידה דרסטית של 14% - אינדיקציה לבעיות חמורות.

עמוד 3: תפיסת הוגנות

השאלה

"באיזו מידה אתה מסכים שהבנק מתנהל בצורה הוגנת כלפיך?" - ממוצע מערכת: 58%

דירוג	בנק	ציון 2026	ציון 2025	שינוי
1	מיסד	75%	-	-
2	יהב	74%	-	-
3	וואן זירו	73%	-	חדש
4	מזרחי טפחות	59%	64%	↓ 5%
5	דיסקונט	58%	59%	↓ 1%
-	ממוצע מערכת	58%	-	-
6	לאומי	52%	56%	↓ 4%
7	הפועלים	51%	54%	↓ 3%

מגמת ירידה

בכל הבנקים הגדולים חלה ירידה בתפיסת ההוגנות בשנה האחרונה. הציונים הנמוכים מצביעים על כך שהבנקים לא הצליחו להתמודד עם תחושת חוסר ההוגנות של הלקוחות.

סיבות לחוסר הוגנות (לפי הלקוחות)

פריט	שיעור
עמלות גבוהות	42%
ריבית גבוהה על מינוס והלוואות	18%
ריבית נמוכה על יתרה חיובית	17%
חוסר מענה או מענה איטי בטלפון	14%
הבנק לא דואג לאינטרס שלי	12%
שירות ברמה נמוכה	12%
הבנק לא מעדכן בדברים קריטיים	10%

עמוד 4: פרואקטיביות

הקטגוריה החשובה ביותר

דירוג	בנק	ציון
1	וואן זירו	51%
2	מיסד	43%
3	יהב	40%
4	מזרחי טפחות	32%
5	הפועלים	30%
-	ממוצע מערכת	29%
6	דיסקונט	28%
7	לאומי	27%

כרטיס	ציון	מה נמדד
וואן זירו	51%	מחצית הלקוחות מרגישים פרואקטיביות
הבנקים הגדולים	27-30%	פחות משליש מרגישים פרואקטיביות

המסר המדאיג

הציונים הנמוכים מצביעים על כך שהבנקים הגדולים לא עושים כמעט דבר מיוזמתם כדי לסייע ללקוחות לחסוך בעלויות. זוהי בחירה אסטרטגית, לא מגבלה אובייקטיבית - וואן זירו מוכיח שאפשר אחרת.

עמוד 5: פתרון בעיות

שביעות רצון מפתרון בעיות

הפתרון שמוצע על ידי הבנקאי לבעיות שהלקוח מעלה - ממוצע מערכת: 50%

דירוג	בנק	ציון
1	וואן זירו	64%
2	בנק הדואר	60%
3	יהב	57%
3	מיסד	57%
5	לאומי	51%
6	מזרחי טפחות	50%
-	ממוצע מערכת	50%
7	הפועלים	47%
8	דיסקונט	44%

פער של 20 נקודות

הפער בין וואן זירו (64%) לדיסקונט (44%) הוא 20 נקודות אחוז - פער משמעותי שמצביע על הבדל מהותי בטיב השירות ובאיכות הפתרונות המוצעים ללקוחות.

עמוד 6: שירות דיגיטלי

הצלחה טכנולוגית

בניגוד מוחלט לקטגוריות הקודמות, בשירות הדיגיטלי הבנקים הגדולים מצטיינים עם ציונים של 90%+

שביעות רצון מאפליקציה - ממוצע מערכת: 90%

דירוג	בנק	ציון 2026	ציון 2025
1	לאומי	91%	93%
1	דיסקונט	91%	92%
3	מזרחי טפחות	91%	91%
4	הפועלים	90%	90%
5	וואן זירו	88%	-

שביעות רצון מאתר אינטרנט - ממוצע: 90%

דירוג	בנק	ציון 2026	ציון 2025
1	הפועלים	96%	90%
2	מזרחי טפחות	93%	91%
3	לאומי	92%	95%
4	דיסקונט	91%	88%

פרדוקס

הבנקים הגדולים מצליחים בטכנולוגיה (90%-96% שביעות רצון) אך נכשלים בנאמנות (51%-53% נכונות להמליץ). טכנולוגיה איכותית אינה מספיקה אם העלויות גבוהות והבנק לא פרואקטיבי.

עמוד 7: סניפים וטלפון

שירות בסניפים - ממוצע: 82%

דירוג	בנק	ציון 2026	ציון 2025
1	לאומי	89%	82%
2	יהב	85%	-
3	בנק הדואר	83%	-
4	הפועלים	80%	-
4	מזרחי טפחות	80%	-
6	דיסקונט	76%	72%

מוקד טלפוני - ממוצע: 75%

דירוג	בנק	ציון
1	יהב	81%
2	לאומי	79%
2	בנק הדואר	79%
4	הפועלים	72%
4	דיסקונט	72%
6	מזרחי טפחות	68%

עמוד 8: זמני המתנה

נקודת כאב חדשה

לראשונה השנה נכללו בסקר שאלות על זמן המתנה - והתוצאות חושפות נקודת כאב משמעותית.

זמן המתנה בטלפון - ממוצע: 46%

דירוג	בנק	ציון
1	לאומי	53%
2	בנק הדואר	49%
2	הפועלים	49%
4	יהב	44%
5	דיסקונט	37%
6	מזרחי טפחות	33%

זמן המתנה בסניף - ממוצע: 49%

דירוג	בנק	ציון
1	יהב	59%
2	בנק הדואר	56%
3	לאומי	51%
4	הפועלים	47%
5	מזרחי טפחות	46%
6	דיסקונט	40%

פער משמעותי

הפער הגדול בין שביעות הרצון מהמוקד הטלפוני (75%) לבין שביעות הרצון מזמן ההמתנה בטלפון (46%) מצביע על כך שזמני ההמתנה הם נקודת כאב משמעותית בעיני הלקוחות.

עמוד 9: ערוצי תקשורת

המעבר לדיגיטל

91% מהלקוחות משתמשים בערוצים דיגיטליים כדרך העיקרית ליצירת קשר עם הבנק, רק 4% עדיין מעדיפים ביקור פיזי בסניף.

ערוץ	שיעור המשתמשים	הערה
אפליקציה	36%	הערוץ הפופולרי ביותר
התכתבות באפליקציה	19%	ללא שינוי
אתר אינטרנט	15%	↓ מ-16%
טלפון למוקד	10%	-
טלפון לבנקאי	8%	ללא שינוי
ביקור בסניף	4%	↓ מ-6%
מייל לבנקאי	3%	↓ מ-4%

חיסכון לבנקים, אבל...

המעבר לשירות דיגיטלי מאפשר לבנקים לחסוך בעלויות תפעול משמעותיות (סניפים, מוקדנים). אולם הנתונים מצביעים על כך שהחיסכון הזה לא מועבר ללקוחות באופן מספק - זהו הפער המרכזי שעולה מהסקר.

עמוד 10: כרטיסי אשראי

תמונה דומה

כרטיס	ציון	מה נמדד
שביעות רצון מאפליקציה	86%	ממוצע מערכת
נכונות להמליץ	58%	ממוצע מערכת
תפיסת הוגנות	59%	ממוצע מערכת
מוקד טלפוני	70%	ממוצע מערכת

סיבות לחוסר הוגנות (כרטיסי אשראי)

פריט	שיעור
צריך להתעקש כדי לקבל הנחה או פטור מעמלות	34%
אין הטבות או ההטבות לא שוות	14%
חוסר מענה או מענה איטי בטלפון	8%
ריבית גבוהה	7%
חוסר שקיפות ואי עדכון	7%

הממצא המרכזי - 34%

הממצא שצריך להתעקש כדי לקבל הנחה מעמלות מצביע על כך שחברות כרטיסי האשראי לא פועלות פרואקטיבית. זוהי גישה שמעודדת אי-שוויון: מי שיודע ומעז - מקבל תנאים טובים. מי שלא - משלם מלא.

עמוד 11: מסקנות

הפער המרכזי

כרטיס	ציון	מה נמדד
הצלחה: שירות דיגיטלי	90-96%	אפליקציות ואתרים
כישלון: פרואקטיביות	27-32%	בבנקים הגדולים

לקחים מהצלחת וואן זירו

פריט	שיעור
פרואקטיביות אמיתית בהוזלת עלויות	51%
נכונות גבוהה להמליץ	78%
פתרון בעיות איכותי	64%
תפיסת הוגנות גבוהה	73%

מה הבנקים הגדולים צריכים לעשות?

לעבור מגישה של "המתנה לפניות" לגישה של "יוזמה פרואקטיבית": זיהוי אוטומטי של לקוחות שיכולים להפחית עמלות, התקשרות יזומה עם הצעות ספציפיות, שקיפות מלאה בנוגע לעלויות, והקלה בתהליכי טיפול בבעיות.

המסר ללקוחות

סוף התוכן מהמחשבון והכלי האינטראקטיבי